E-Commerce:
Jeder dritte möchte weniger vor Ort einkaufen
Eine groß angelegte Benchmark-Studie zeigt, wie sich der Online-Handel durch die Pandemie verändert hat. Fast ein Drittel der befragten Verbraucher plant in Zukunft weniger Einkäufe im stationären Handel.
Foto: Metapack
Welche Auswirkungen hat die Covid-Pandemie auf den Einzelhandel? Wie sieht die neue Normalität aus? Welche Faktoren sind den Kunden wichtig - und wie hat sich das seit der Pandemie verändert? Antworten darauf gibt der Benchmark-Bericht zum E-Commerce Versand 2021 von Metapack, eine Studie, die auf zwei Umfragen basiert: Zum einen wurden die Standpunkte der Verbraucher in Bezug auf die Lieferungen untersucht (in den USA, Großbritannien, Deutschland, Frankreich und den Niederlanden), zum anderen die wichtigsten Einzelhandelsprioritäten und -strategien der Händler.
Die Ergebnisse: Anfang des Jahres 2020 rechneten Online-Händler noch mit einem Wachstum von 16,5 Prozent. Dann kam die Pandemie und bereits zum Ende des ersten Quartals waren die Zahlen um fast 28 Prozent explodiert. 78 Prozent der Befragten geben an, seit dem Ausbruch der Pandemie mehr online eingekauft zu haben. Ein Großteil dieser Kundenverschiebung wird voraussichtlich auch in Zukunft bestehen bleiben: 86 Prozent meinen, dass sie auch nach der Pandemie weiterhin online einkaufen möchten, 31 Prozent wollen weniger in stationäre Geschäfte gehen.
Negative Erfahrungen nehmen zu
Dabei nehmen aber auch die negativen Erfahrungen der Kunden zu: 81 Prozent hatten in den vergangenen 12 Monaten eine negative Delivery Experience. Das ist ein 5-facher Anstieg gegenüber der Umfrage aus dem vergangenen Jahr. Die Konsequenz: 59 Prozent wollen sich beim Händler beschweren, 36 Prozent würden den Händler wechseln und 29 Prozent eine negative Bewertung hinterlassen. In der Pandemie sind die Themen Sendungsverfolgung, Lieferoptionen, Retouren und Schnelligkeit der Lieferung noch einmal wichtiger geworden.
Auch auf das Thema Nachhaltigkeit sollten die Händler achten: 32 Prozent der Kunden legen mehr Wert auf Nachhaltigkeit als auf praktische Faktoren wie Kosten und Geschwindigkeit. Manche Kunden sind lehnen es jedoch ab, für umweltfreundliche Lieferungen mehr bezahlen zu müssen. Umgekehrt sind auch die Einzelhändler und Spediteure überzeugt, dass die Umweltbelastung durch den Versand reduziert werden muss. 73 Prozent der Einzelhändler planen den Einsatz von Elektrofahrzeugen, 24 Prozent zeigen Interesse an Fahrrädern. 65 Prozent ziehen mittlerweile Mehrwegverpackungen vor.
