Eine neue Ära der Erlebnisse

Dass die Covid-19-Pandemie die Kundenbeziehungen der deutschen Unternehmen auf eine harte Probe stellt, ist kein Geheimnis. Dies bestätigt auch eine aktuellen Umfrage, die das Marktforschungsinstitut YouGov im Auftrag von Adobe durchgeführt hat. 63 Prozent der befragten Unternehmen arbeiten demnach intensiv daran, ihre Konsumentenansprache und Produktkommunikation auf die veränderten Verhaltensweisen und Anforderungen ihrer Kunden einzustellen. 40 Prozent der befragten Unternehmen sehen diese Veränderungen dabei als dauerhaft an und erwarten, dass sie auch nach Abklingen der Pandemie Bestand haben werden.

Wie wichtig digitale Technologien für die Beziehung von Marken und Konsumenten geworden sind, zeigt ihre fortschreitende Nutzung in deutschen Unternehmen. Vieles deutet auf eine neue Ära der Erlebnisse hin, in der sich Marken neu orientieren, umdenken und Customer Experience aus einer anderen Perspektive betrachten müssen. Insbesondere in den Bereichen E-Commerce, personalisierte Services und Kommunikation haben sich diese Veränderungen manifestiert.

"Viele Unternehmen haben in der Krise agil reagiert, neue Online-Angebote und Services entwickelt, weitere Kanäle eröffnet und sind ihren Kunden dadurch digital nun näher als noch vor sechs Monaten. In unsicheren Zeiten ist genau diese Agilität gefragt, um unternehmerische Resilienz zu entwickeln", sagt Christoph Kull, Vice President und Managing Director Central Europe bei Adobe. "Damit aus diesem eher reaktiven Fahren auf Sicht nun eine nachhaltige Strategie und Planungssicherheit für die 'neue Normalitä'‘ entspringt, braucht es einen Dreiklang aus performanter Technologie, der richtigen prozessualen Aufstellung und einer tiefgreifenden kundenzentrischen Unternehmenskultur. Gelingt dies, werden Unternehmen langfristig von dieser neuen Qualität in ihren Kundenbeziehungen profitieren und gestärkt aus der Krise hervorgehen."

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Autor: Alessa Kästner

ist Absolventin der Burda Journalistenschule und volontierte beim Playboy. Die gebürtige Münchnerin schrieb für Magazine wie ELLE, Focus und W&V und hat zwischendurch auch ein wenig Agenturluft bei fischerAppelt geschnuppert. Als INTERNET WORLD-Redakteurin kümmert sie sich aktuell vor allem um Themen aus den Bereichen E-Commerce, Marketing-Trends, Nachhaltigkeit und Social Media.